El modo en que usamos las redes sociales y todas las herramientas del social media definen nuestro rol en la era digital. Las redes sociales son plataformas que permiten una relación directa entre los usuarios y la empresa. Son una ventana abierta tanto para conocer las novedades de la empresa, como su forma de funcionamiento y su día a día como para permitir a los clientes exponer sus dudas, quejas o sugerencias.
Desde su utilización por parte de las empresas, ha supuesto un punto de inflexión en las estrategias de mejora de la reputación, ya que permite a los clientes estar en permanente contacto con el negocio.