¿Tiene futuro la Sucursal Bancaria Tradicional?

El sector bancario está experimentando cambios acelerados con servicios innovadores y la necesidad de reducir costos. Muchos de ellos, incluso, tuvieron que cerrar sucursales, algo que podría tener consecuencias ante el riesgo de generar una falta de servicios bancarios en algunas áreas, que podrían dejar de contar con atención bancaria presencial y verse expuestas a dificultades no planificadas.

En efecto, la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) en su VIII Informe de Inclusión Financiera 2022, señala que en 2021 se registraron 57.840 oficinas bancarias en América Latina, lo que deja claro una tendencia a la disminución de sucursales, una baja observada desde 2019. El informe detalla que, en el 2020, existían 60.304 sucursales. Por lo tanto, la disminución fue de 4.1% y equivale a 2.464 oficinas clausuradas. FELABAN asegura que esta cifra es congruente con los cambios en las preferencias del consumidor financiero en el último año, que han optado por migrar sus transacciones hacia canales digitales, en detrimento de aquellos presenciales.

Por su parte, un estudio de Americas Market Intelligence, firma de inteligencia de mercado para América Latina, reveló que el 99% de los encuestados utilizan un banco comercial tradicional en lugar de un neobanco o fintech como su proveedor principal de servicios financieros.

En este contexto, Auriga, proveedor internacional de soluciones de tecnología para la banca omnicanal y sector de pagos, acentúa que es fundamental combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que tengan en cuenta las diferentes necesidades de los distintos segmentos de clientes.

“La reducción del número de ubicaciones físicas conlleva al riesgo de deshumanizar a los bancos, que deberían aprovechar las ventajas de las relaciones humanas en combinación con la tecnología para crear experiencias personalizadas” acentuó Martín Espinel, Vicepresidente Comercial de Auriga Latin America.

El experto enfatiza la necesidad de implementar un nuevo modelo de sucursal bancaria híbrida, que combine la automatización e integración de tecnologías digitales, apoye nuevos procesos centrados en mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, sea eficiente y rentable, para así lograr un funcionamiento más ágil, inteligente y versátil. Para ello, Auriga propone el concepto de sucursales de próxima generación con dos características principales:

MODELO DE INTEGRACIÓN DE CANALES

Convertir al autoservicio, y en especial el ATM, en un instrumento de la omnicanalidad es la solución hacia una nueva generación de dispositivos, lo que conlleva a la automatización de las sucursales.

Con la tecnología adecuada, el dispositivo de autoservicio puede comportarse como un canal digital y permitir a los clientes acceder a su banco de la forma que deseen y en el momento en que les convenga.

La plataforma Multivendor WinWebServer (WWS) de Auriga está diseñada para gestionar tanto las redes como cualquier sistema de autoservicio avanzado, favoreciendo la integración de canales. WWS ofrece el conjunto más completo de funcionalidades disponible en el mercado, y asegura protección duradera de la inversión, gracias a su escalabilidad y flexibilidad.

UNA NUEVA VISIÓN DE LAS SUCURSALES FÍSICAS

Cerrar oficinas bancarias se considera un modo de reducir costos e incrementar eficiencias, pero en muchos casos puede perjudicar la lealtad del cliente, la cobertura y la reputación del negocio.

Un modelo de sucursal híbrida que pueda juntar el entorno físico con el digital es una alternativa innovadora al cierre de sucursales, y permite a las instituciones financieras mantener la cobertura geográfica, ofrecer a sus clientes acceso al efectivo y servicios de asesoramiento, al mismo tiempo que se reducen costos.

En Auriga, la visión es el concepto #NextGenBranch, que incluye la solución Bank4Me. Se trata de una oficina bancaria vanguardista, orientada al cliente, que aprovecha el dispositivo de autoservicio asistido avanzado, incorporando nuevas tecnologías: videobanca, inteligencia artificial y automatización para ofrecer acceso 24/7 a todos los servicios financieros e incrementar la eficiencia de los procesos.

Los clientes pueden realizar operaciones bancarias de todo tipo de manera automatizada, pero también pueden ser asistidos por un asesor físico, de manera remota, si lo necesitan. Esta solución reduce los costos de gestión de la sucursal, mantiene el acceso a los servicios financieros en las comunidades y genera nuevos flujos de beneficios personalizando los ATMs modernos con valores agregados.

En un mundo financiero altamente competitivo, pero también con la mejor tecnología disponible, las entidades que se adapten rápidamente a estas nuevas tendencias tendrán una ventaja en el mercado y podrán destacarse ante la competencia. Además, estos cambios no solo benefician a los clientes, sino que también pueden mejorar la eficiencia reduciendo costos y aumentando la rentabilidad para los propios bancos.