Carrito de compras ¿porqué no funcionan?

¿Cuál creen que sería la respuesta de 200 empresas, si se les preguntara identificar en qué momento los clientes tienen dificultades para comprar?


De acuerdo con un nuevo estudio realizado por IBM y eConsultancy, la respuesta es un NO definitivo. Solo 2 de cada 10 empresas tienen una gran capacidad para decir dónde, cuándo y cómo sus clientes están teniendo 'dolores de cabeza' para comprar.

En este momento, en algún lugar en el ciberespacio, alguien está pasando dificultades para comprar online. ¿El resultado? Probablemente, un carrito de compra abandonado. 

Con un promedio alrededor del 70% de carros de compras en línea abandonados, el universo digital está lleno de oportunidades de venta perdidas. Esta cifra puede ser una sorpresa para muchos, especialmente para los vendedores (empresas) que han estado trabajando sin descanso para personalizar la experiencia del cliente, pero que se han olvidado de mantener sus ojos en los ‘dolores de cabeza’ en los compradores.


¿Cuál creen que sería la respuesta de 200 empresas, si se les preguntara identificar en qué momento los clientes tienen dificultades para comprar -cualquiera sea el canal? De acuerdo con un nuevo estudio realizado por IBM y eConsultancy, la respuesta es un NO definitivo.


Solo 2 de cada 10 empresas tienen una gran capacidad para decir dónde, cuándo y cómo sus clientes están teniendo dificultades, revela la investigación. Aquellas compañías/marcas que pueden identificar esos ‘dolores de cabeza’, logran alcanzar un 54% más de promedio en la satisfacción de sus clientes (medido por Net Promoter Score).
El estudio "The Struggle is Real" revela que la clave es la analítica, para saber cuáles son las dificultades de los compradores.


Resultados relevantes del estudio
- Solo el 20% de las empresas asegura tener una fuerte capacidad para saber dónde, cuándo y cómo los clientes tienen dificultades.
- El 56% de las organizaciones con gran análisis del recorrido del cliente -llamado "customer journey"- respondió que tiene capacidad para comprender en dónde se encuentran los principales obstáculos de los compradores vs. solo 7% de aquellas empresas que no cuentan con analítica.
- 63% de las empresas con capacidad de análisis del recorrido del cliente, dijeron que identifican rápidamente el ‘por qué’ de los ‘dolores de cabeza’ de sus compradores vs. 27% de aquellas empresas que no cuentan con esa capacidad de análisis.
¿Porque no compran en mi sitio web?
Conocer el recorrido del cliente online se ha hecho cada vez más difícil. Las interacciones de una persona no se limitan a una sola visita a un website o canal.
Según el estudio, solo el 30% de las empresas, tiene una visión actualizada de todo el recorrido del cliente. De ellos, el 66% aseguró que su análisis se centra en lo que los clientes quieren vs. 29% de los demás encuestados. La investigación arroja que esta capacidad trae múltiples beneficios:
- Promedio en la tasa de conversión (porcentaje de usuarios que realizan una acción específica online, como realizar una compra, una descarga, un registro o una reserva) de 104% más alta que aquellos con capacidades menos sofisticadas de análisis de recorrido del cliente.
- Tasa de satisfacción 27% más alta (medición de Net Promoter Score) que las empresas con menos capacidad de análisis de recorrido del cliente. 

Sobre el autor

José Rivera Costales experto en comunicación y TecnologíaJose Rivera Costales, comunicador social con 15 años de ejercicio profesional en medios y blogs,  maestría en comunicación de ciencia y Tecnología, fundador de la red de blogs y agencia digital TIKINAUTA. Asesor de empresas públicas y privadas enestrategias digitales, docente en la USFQ. @tikinauta en twitter.

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