Servicio al consumidor en tiempo real

Gracias al uso de redes sociales como Facebook, las empresas pueden tener un mayor acercamiento al consumidor. A través del uso de comentarios existe una mejor comunicación y mayor inmediatez en el servicio al cliente. 
En el Ecuador existen 5 millones de personas en Facebook, por lo cual se ha vuelto uno de los canales de comunicación más importantes. Poniendo un ejemplo, la empresa Maggi Ecuador tiene más de 100.000 likes en su página de Facebook.
Según Maggi, este servicio les ha ayudado a mantenerse en contacto con sus consumidores y a responder sus dudas con la mayor precisión posible y en mucho menor tiempo que en épocas pasadas.

 

Maggitiene  ás de 100.000 fans en su fanpage de Facebook y un nivel de 64% de engagement y también el mismo feedback que brindan los usuarios a través de
sus comentarios positivos.

Además de la inmediatez, brindar un servicio al consumidor a través de redes sociales, permite que la relación con el consumidor se vuelva mucho más estrecha, debido a que el canal permite un uso del lenguaje más informal ya que la comunicación fluye constantemente. Este es el caso de Maggi que maneja un tono sencillo, claro, amigable y cercano, que es bien recibido por sus consumidoras.

La apertura de la comunicación de Maggi ha generado mucha confianza en sus seguidoras, lo cual nos ha permitido conocer a profundidad sus necesidades e inquietudes. Maggi maneja una comunicación transparente, en donde no se restringen comentarios y brindamos mucha importancia a todos los requisitos de la comunidad, facilitándoles respuestas o redirigiéndolos a otros canales de la marca en donde pueden encontrarlas.

Tras las respuestas inmediatas que recibe nuestra comunidad digital existe el trabajo de todo un equipo de profesionales, chefs, nutricionistas, equipo de Marketing y el mismo responsable de tramitar todas estas inquietudes. En muchos de los casos, las respuestas son atendidas en segundos. Sin embargo, cuando se trata de temas nutricionales seguimos un protocolo de procesos para consultar con los expertos y dar una respuesta acertada, responsable y que satisfaga las necesidades del consumidor.

 

Sobre el autor

José Rivera Costales experto en comunicación y TecnologíaJose Rivera Costales, comunicador social con 15 años de ejercicio profesional en medios y blogs,  maestría en comunicación de ciencia y Tecnología, fundador de la red de blogs y agencia digital TIKINAUTA. Asesor de empresas públicas y privadas enestrategias digitales, docente en la USFQ. @tikinauta en twitter.

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